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顾客差评,火锅店应该怎么办?

发布时间:2022-07-03 14:00:05  共阅329次 字体:

对店面经营来说,一位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,1位不满意的顾客则会影响17个人光顾意愿,这就是人们常说的餐厅差评“1=17”的传播公式。

顾客差评,火锅店应该怎么办?

特别是当越来越多的人习惯在吃饭之前先上网看评价,餐饮店也是对评价越来越重视。所以,到底怎么回复顾客评论呢?这里,山水溶洞火锅就以火锅加盟店为例,告诉大家正确的评论回复姿势。

点评网、外卖平台甚至自家的公众号,留言评论都不少,到底加盟火锅店应该怎么回复呢?实际上,回复评论这种东西,就跟写情书一样,越用心越好,并没有什么标准统一的格式。不过,要注意以下几个方面:

1、火锅加盟店顾客评价是否只需要回复差评

很多经营者以为对评论回复,只需要回复差评,删选差评,其实这个认识是错误的。无论是好评还是差评,回复得好都会是店面一种好的营销手段。

2、火锅加盟店如何回复正面评价(好评)

人们在网上购物时经常会被顾客要求给好评,其实对火锅加盟店来说,好评同样重要。那么,好评应该怎么回复呢?

对此,建议火锅店加盟商回复好评时可以相对俏皮一些,甚至可以引导或邀请顾客继续体验。

具体的方式,可以参考这几点:

①准备多个版本的不同回复

所有的好评用一个版本回复确实省事,但是这样的话难免会让人觉得不够真诚,会让积极评论的顾客感受不到店面对自己的重视。根据边际效益递减规律,同样的好话,一个人听头一次可能会很开心,但听第二次、第三次就不会有太强烈的感觉,听十遍就可能毫无感觉。

所以,加盟火锅店要尽量准备多个不同的模板,从不同模板、不同角度回复顾客评论。

②引用顾客评价里说过的话

有时候对于顾客的好评,如果经营者确实不知道怎么回复,那么可以采用这样一种思路,就是引用顾客在评价里提到的内容。

比如提到某个特别的人或节日,可以借用里边的信息进行回复,比如是庆祝小孩子生日,就说祝福小朋友健康快乐;提到结婚纪念日,就说祝福幸福美满、明年也希望到我们店里庆祝生日等等。

再比如顾客在评价里提到了某种产品,你也可以就菜品提出详细介绍,也可以借机宣传店内其他产品。像这样重点回复顾客提到的内容,会让顾客感觉自己被重视、被关注,对火锅店好感提升,下次就会继续光顾。

③留下火锅加盟店的联系方式

回复顾客好评,同时也是一个宣传的好机会。所以,可以适当留下火锅店的电话或者老板的微信号之类的,让顾客觉得靠谱,也可以培养自己的店面的忠实回头客。能够成为“朋友”的顾客,才是更佳的回头客。

④人格化,塑造一个鲜明的形象

所谓人格化,就是将回复评论的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,并为他塑造一个特有形象。比如是一个幽默风趣的老板、机智的客服美眉,或就是个和蔼可亲的朋友。

3、火锅加盟店如何回复差评

差评其实就是一种轻微危机公关。对于危机公关,一般的做法就是:先认错道歉,及时处理、反馈意见。这个同样适用于差评回复。

面对顾客不满,我们首先要先表示接受对方建议,再解释原因,给出解决方案,并诚邀对方下次再来光临,这就是差评服务的基本原则。特别是当网络差评、负面过多,火锅加盟店应做好这几点:

①实时检测,及时回复

②找准回复人

③回复要真诚

特别是针对现场差评,一定要及时处理,避免事态发酵,引发激烈冲突。

4、火锅加盟店回复有什么通用格式

①致歉、昵称、事实、承诺、解决方案、承诺

②区分场景回复

③及时回复

总之,每一次的好评或者差评回复,对于火锅加盟店来说,都是一次小的公关处理和营销手段。作为火锅店加盟商,我们要正确看待好评,并积极回应差评。

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